Maintenance Service Agreement and SLA

 Maintenance Service Agreement : MA คือ การบำรุงรักษา ตรวจเช็ค แก้ไขปัญหาและซ่อมแซมอุปกรณ์ทางด้านไอทีแบบครบวงจร เพื่อให้มีความพร้อมใช้งานได้ตลอดเวลา ทำงานได้อย่างต่อเนื่องเต็มประสิทธิภาพ กระบวนการของงาน MA มีด้วยกัน 2 แบบ ดังต่อไปนี้

1. Preventive Maintenance : PM คือ การบำรุงรักษาเชิงป้องกันตามรอบระยะเวลาที่เหมาะสม รวมถึงการทำความสะอาด หล่อลื่น และเปลี่ยนชิ้นส่วนอะไหล่ต่างๆ ของเครื่องหลังการใช้งานอย่างต่อเนื่องเป็นประจำ เพื่อตรวจสอบและป้องกันความเสียหายเบื้องต้นและยืดอายุการใช้งานให้นานมากยิ่งขึ้น ซึ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้ประกอบการทั้งหลาย เพราะจะช่วยลดปัญหาความขัดข้องระหว่างการใช้งานได้เป็นอย่างดี

2. Corrective Maintenance : CM คือ การบำรุงรักษาเชิงปรับปรุงแก้ไขประสิทธิภาพของอุปกรณ์ให้มีคุณสมบัติและประสิทธิภาพที่ดีขึ้น รวมถึงการซ่อมแซมแก้ไขเครื่องและอุปกรณ์ที่เกิดการขัดข้องหรือชำรุดเสียหายหลังการใช้งานอย่างต่อเนื่องเป็นประจำ ซึ่งมักจะต้องใช้กำลังคนและเวลา ตลอดจนค่าใช้จ่ายต่าง ๆ มากกว่าการบำรุงรักษาแบบเชิงป้องกัน (Preventive Maintenance) นอกจากนี้เรายังให้บริการแก้ไขปัญหาหรือสิ่งผิดปกติแบบเร่งด่วน เพื่อลดค่าใช้จ่ายและความเสียหายอันอาจเกิดจากการเสื่อมสภาพ ความล้าสมัยของผลิตภัณฑ์ หรือการใช้งานที่หนักหรือมากเกินกว่าที่เครื่องนั้นจะรับได้

การบริการ Maintenance Service Agreement : MA ของเราครอบคลุมงานดังต่อไปนี้

1. การบริการให้คำปรึกษาและแก้ไขปัญหาเบื้องต้น

• ให้คำปรึกษาการจัดวางระบบ (Solution Design) และเสนออุปกรณ์ที่จำเป็นต่างๆ เพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ให้คำปรึกษาระบบป้องกันไวรัส (เฉพาะซอฟท์แวร์ทีมีลิขสิทธิ์ถูกต้องเท่านั้น)
• ให้คำแนะนำปรึกษาและแก้ปัญหา จ.- ศ. 8:30-17:30 น. ผ่านช่องทาง ดังนี้ 
  - ให้บริการผ่านทางโทรศัพท์, E-Mail, Line
  - ให้บริการผ่านอุปกรณ์ควบคุมระยะไกล (Remote Access) โดยใช้ Internet

2. การบริการฝึกอบรม

• อบรมการใช้งาน  ณ บริษัท สแกน ไฮเทค จำกัด (ผู้เข้าอบรบต้องแจ้งล่วงหน้า 3 วันทำการ และกำหนดผู้เข้าอบรมในแต่ละครั้งไม่เกิน 3 ท่าน การอบรมใช้เวลาครั้งละ 3 ชั่วโมง)
• อบรมการใช้งานที่หน้างานหรือที่ทำการลูกค้า ในเขตกรุงเทพและปริมณฑล (ผู้เข้าอบรบต้องแจ้งล่วงหน้า 3 วันทำการ และกำหนดผู้เข้าอบรมในแต่ละครั้งไม่เกิน 3 ท่าน การอบรมใช้เวลาครั้งละ 3 ชั่วโมง)

3. การบริการนอกสถานที่ (Onsite Service) และที่ศูนย์บริการ ( Contact Service Center)

• การบำรุงรักษาเชิงป้องกันตามรอบระยะเวลาที่เหมาะสม (PM) รวมถึงการทำความสะอาด ซ่อมแซมเปลี่ยนชิ้นส่วนอะไหร่ต่างๆ ของเครื่องหลังการใช้งานอย่างต่อเนื่องเป็นประจำ
• การบำรุงรักษาเชิงปรับปรุงแก้ไขประสิทธิภาพของอุปกรณ์ให้มีคุณสมบัติและประสิทธิภาพที่ดีขึ้น (CM) รวมถึงการซ่อมแก้ไขปัญหาหรือสิ่งผิดปกติแบบเร่งด่วน เพื่อลดค่าใช้จ่ายและความเสียหายอันอาจเกิดจากการเสื่อมสภาพ ความล้าสมัยของผลิตภัณฑ์
• ให้บริการ Software Assurance ติดตั้ง update หรือ Release Version และ upgrade patch เวอร์ชั่นของ System Software, Application Software, Database และ Firmware ปรับแต่งค่า Configuration ของระบบฯ ให้ทำงานอย่างเต็มประสิทธิภาพและทันสมัยอยู่เสมอ (สามารถให้บริการได้เฉพาะโปรแกรมลิขสิทธิ์ถูกต้องเท่านั้น)
• ให้บริการตรวจเช็คและวิเคราะห์ข้อมูล Log หรือ Log File ที่สามารถบ่งบอกถึงเหตุการณ์ที่ไม่ปกติและต้องเข้าดำเนินการตรวจสอบ
• ให้บริการตรวจเช็คและทดสอบระบบสำรองข้อมูล (Backup and Recovery) และระบบสำรองไฟของอุปกรณ์ที่ใช้งานร่วมกันทั้งหมด
• ให้บริการตรวจเช็คและเฝ้าระวังค่า Threshold เพื่อไม่ให้ระบบงานใช้ทรัพยากรเกินค่าที่เหมาะสม ซึ่งอาจทำให้ระบบเกิดจุดล้มเหลว หยุดการให้บริการและสูญเสียความปลอดภัยทางสารสนเทศ ตัวอย่างทรัพยกรสำคัญของระบบงานที่สนับสนุนการทำงานของซอฟท์แวร์ ระบบปฏิบัติการ และโปรแกรมประยุกต์ ให้สามารถทำงานได้อย่างมีเสถียรภาพและปลอดภัย ได้แก่
  - CPU Utilization
  - Memory Utilization
  - Hard Disk Utilization
  - Traffic Utilization
  - Database Lock Session
• บริการติดตั้งโปรแกรมให้ใหม่ในกรณีเปลี่ยนแปลงเครื่องใช้งาน (เฉพาะซอฟท์แวร์ที่เป็นผลิตภัณฑ์ของ บจก. วีซอฟท์ เท่านั้น)
• จัดหาเครื่องสำรองให้ใช้ชั่วคราว (Standby Machine) หากวิศวกรของบริษัทฯ ไม่สามารถซ่อมให้แล้วเสร็จภายใน 12  ชั่วโมงทำการ  เครื่องสำรองที่จัดให้นั้นจะเป็นเครื่องชนิดเดียวกันหรือเป็นเครื่องที่มีคุณสมบัติใกล้เคียงกันก็ได้

4. รายงานสถานะการทำงานทุกขั้นตอน

• หลังจบการทำ Maintenance Service Agreement : MA ทีมงานจะทำรายสรุปผลการบำรุงรักษา ตรวจเช็ค แก้ไขปัญหาและซ่อมแซมอุปกรณ์ทั้งหมดให้กับผู้ที่เกี่ยวข้องได้รับทราบทุกครั้ง
• จัดทำทะเบียนเครื่องและอุปกรณ์ที่ใช้งานร่วมกันพร้อมทั้งแผนผังการเชื่อมต่อทั้งหมด (Hardware  and Network Diagram) เพื่อให้การทำ MA มีความสมบูรณ์ครบถ้วนทั่วถึงทุกเครื่องการใช้งาน

การบริการ Maintenance Service Agreement : MA จะมี Service Level Agreement : SLA เป็นตัวกำกับคุณภาพงานบริการให้มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูงสุดดังต่อไปนี้

หมายเหตุ
1. Service Level Agreement : SLA คือ ข้อตกลงเพื่อรับประกันและเพิ่มความมั่นใจให้แก่ผูรับบริการว่าเจ้าหน้าที่จะสามารถให้บริการได้ตามระยะเวลาที่กำหนดในแต่ละกระบวนการทำงานที่อาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม
2. ระยะเวลาตาม SLA ที่ระบุหมายถึง ระยะเวลาการให้บริการจากปัจจัยพื้นฐานและสถานการณ์ที่ปกติโดยดุลพินิจของเจ้าหน้าที่ทางด้านเทคนิคเท่านั้น